A IA no Ensino Superior: caminhos para Humanizar e Reter Talentos
Apesar dos avanços da IA em capacidade de resposta, velocidade e eficiência, o toque humano continua sendo fundamental para criar uma experiência de atendimento que seja acolhedora
Durante minhas viagens nos últimos anos pelo Brasil e também para o exterior, pude acompanhar de perto como a inteligência artificial (IA) se tornou uma ferramenta fundamental em diversos setores. Sua aplicabilidade é tão diversa que fica difícil acompanhar todas as suas diferentes vertentes na economia.
Por estar imerso na tecnologia desde o começo e interessado em sua aplicabilidade, ia observando no dia a dia pequenas coisas sobre as quais pensava: “Daqui a X meses, uma IA fará isso.” A cada atendimento ruim, sem agilidade ou interesse por parte de um atendente de uma empresa de serviços, a cada erro no processo de envio de uma solicitação protocolar, eu pensava no risco que aquele serviço ou até mesmo o colaborador corria.
Voltando à aplicabilidade e aos diversos setores da economia que se beneficiarão da Inteligência Artificial, quero trazer para este texto o contexto das instituições de ensino superior (IES). Neste segmento, ela desempenha um papel cada vez mais significativo. A capacidade de analisar grandes volumes de dados e de automatizar os processos de captação e atendimento de alunos oferece oportunidades únicas para as universidades crescerem em um mercado que vive uma guerra pela aquisição de alunos, fruto do ingresso cada vez mais tardio dos jovens provenientes do ensino público nas IES, além da já impactante queda de natalidade nos anos 2000, que agora interfere no volume de jovens disponíveis para se graduar.

Neste contexto de competição, a IA surge como uma aliada estratégica, ao permitir a análise de dados para identificá-los e captá-los em tempo real. Ferramentas podem analisar o perfil de milhões de estudantes, cruzando dados demográficos, acadêmicos e comportamentais para criar campanhas de marketing altamente segmentadas. Esse processo é essencial para identificar o público-alvo e realizar comunicações direcionadas, otimizando o uso de recursos.
Ao associar IA com a humanização na jornada de captação de alunos, você amplia para níveis estratosféricos a capacidade de atendimento e conversão, fruto de uma disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, com a capacidade de responder a áudios de 8 segundos e textos em 3 segundos em qualquer plataforma de mensagens, como o WhatsApp, por exemplo.
A projeção de alunos para 2025, especialmente após o Enem, é pessimista, nunca tiveram tão poucos candidatos disponíveis segundo pesquisa apontada pelo setor de Education do Google Brasil e é justamente aí que a tecnologia somada ao conhecimento humano vai desempenhar um papel crucial para atingir essas metas e se diferenciar, as IES que estiverem preparadas para este cenário irá largar muito na frente.
Após a aquisição, a IA impactará outras pontas nas IES brasileiras, além de captar novos alunos, as universidades enfrentam o desafio de manter esses estudantes engajados ao longo dos anos. A inteligência artificial também é uma ferramenta eficaz para o atendimento e a retenção, possibilitando interações personalizadas e ágeis. Assistentes virtuais já respondem às dúvidas comuns, orientam sobre matrículas e facilitam processos burocráticos. Ao automatizar essas tarefas, a equipe de atendimento pode focar em questões mais complexas, para melhorar a experiência do aluno.
No entanto, é aqui que entra a importância da humanização. A experiência do aluno não pode se restringir apenas às interações com IA. Um bom exemplo é o uso de dados comportamentais para identificar momentos em que o estudante pode estar passando por dificuldades acadêmicas ou emocionais. Nesses casos, a IA permite que as equipes de atendimento intervenham proativamente, oferecendo suporte personalizado e direcionando o aluno para os recursos adequados, como orientação pedagógica ou psicológica.
Por mais que a IA avance em termos de capacidade de resposta, velocidade e eficiência, o elemento humano permanece essencial na construção de uma experiência de atendimento satisfatória e acolhedora. A IA pode monitorar o progresso acadêmico do aluno e enviar alertas em casos de desempenho abaixo do esperado, por exemplo. Mas a abordagem ideal vai além de notificações automatizadas: é preciso que o aluno se sinta verdadeiramente amparado e acolhido pela instituição. Porém aquele profissional protocolar está com os dias contados na IES, em 2025 veremos uma possível substituição em massa por IA no setor, abrindo por outro lado espaço para profissionais de destaque se destacarem nas IES.
A combinação entre IA e a já antiga estratégia de humanização no atendimento, que muitas vezes emperrava na capacidade de escala, agora é uma realidade factível. Este é o caminho para instituições de ensino que buscam não só captar, mas também manter seus alunos engajados e satisfeitos ao longo de toda a jornada acadêmica.
Henrique Borges é CEO da Somos Young